Seguindo a linha de raciocínio da matéria da semana passada, onde falávamos sobre a importância e como definir metas para o seu e-commerce, hoje vamos falar sobre o que é, quais são e a importância dos KPI’s.
Você sabe o que é KPI?
KPI é uma sigla em inglês, Key Performance Indicator (KPI) significa, em português, indicador-chave de desempenho, logo essas são ferramentas de mensuração do sucesso do seu e-commerce, e, através delas você terá mais clara a trajetória para atingir suas metas.
Não se engane, KPI não é métrica!
Muitas pessoas confundem KPI com métricas, e é comum essa confusão, já que ambas trazem respostas para o planejamento estratégico e são índices sobre a gestão do seu negócio, porém elas tem uma diferença, as métricas são utilizadas como base para os KPI’s, em resumo, as métricas são os dados brutos e os KPI’s são indicadores definidos pelos gestores para analisar desempenho e resultado.
Vou trazer um exemplo prático pra você entender a diferença entre os dois.
Métrica: Pagamento e Recebimento.
KPI: Fluxo de caixa.
Existem diversos KPI’s para você aplicar em seu negócio, porém existem alguns importantes e vamos falar um pouco sobre esses, por isso, listamos os 04 principais KPI’s para aplicar no seu e-commerce, lógico, existem outros KPI’s que são muito importantes também, mas já falamos sobre eles, como CAC, taxa de conversão, rejeição, abandono de carrinhos, etc.
01. Tráfego do site
Para verificar se sua loja está atraindo visitantes e clientes em potencial, o tráfego do site é um indicador importante, que mostra o número total de cliques recebidos no site. Ele pode ser visualizado na seção “Sessões” do Google Analytics.
Vale a pena comparar o tráfego entre os diferentes períodos, analisar os horários de pico, os horários com menos visitas e determinar as possíveis causas dessas duas situações.
Se você quiser aprimorar essa métrica, além de melhorar a usabilidade e a velocidade do seu site, também pode tomar medidas de marketing digital voltadas para a geração de tráfego, como a publicidade em mídia paga.
02. Ticket Médio
Esse indicador revela a quantidade média de compras realizadas em sua loja em um determinado período de tempo, ou seja, quanto os consumidores geralmente gastam em seu e-commerce. Dessa forma, pode fornecer informações valiosas para atingir suas metas de vendas.
Para avaliar se a tarifa média de sua loja é saudável, encontre o valor médio desse KPI entre as empresas em seu segmento de mercado e compare-o.
Se seu desempenho for baixo, você pode explorar técnicas de venda on-line, como upsell, fornecer aos consumidores versões de produtos de qualidade e vendas cruzadas, sugerindo produtos que complementam os produtos nos quais seus clientes estão interessados.
03. LTV – Life Time Value
O valor de vida útil (LTV) ou valor de vida útil do cliente é um KPI que mede quanto os consumidores gastam durante o período de seu relacionamento de e-commerce.
Conhecer o LTV da sua loja online permite calcular o potencial de lucro que cada consumidor pode gerar, para que você possa planejar uma estratégia de fidelização de clientes mais inteligente.
Portanto, uma operação de comércio eletrônico saudável deve combinar CAC baixo e LTV alto.
04. NPS – Net Promoter Score
O Net Promoter Score (NPS) foi desenvolvido para medir a satisfação do cliente. É medido fazendo uma pergunta aos consumidores: na faixa de 0 a 10, quantas de nossas empresas você recomendaria aos seus amigos?
Com base na resposta do cliente, você pode dividi-los da seguinte forma:
Promotor: respondentes de 9 a 10; são clientes fiéis da marca e provavelmente a recomendam para outras pessoas.
Neutros: pessoas com pontuação entre 7 e 8, são consumidores satisfeitos com a loja, mas não fiéis;
Críticos:
pessoas com pontuação variando de 0 a 6; são clientes que estão insatisfeitos com seu negócio e podem criticá-lo publicamente.
Para descobrir se sua pontuação de NPS é boa, compare-a com o número médio de seu segmento de mercado. Assim, você poderá encontrar melhorias nos serviços e na experiência de compra da sua loja.
Agora que você já conhece mais a fundo a KPI, poderá aplicar no seu e-commerce, otimizar suas estratégias e alcançar melhores resultados.